СЕКРЕТ №13

Как не терять сделки?

Этап 3. Выявление потребностей
Время чтения: 5 мин 15 сек
Этап 3. Выявление потребностей
Выявляем явные и скрытые потребности. Ищем решения, оправдывающие ожидания и решения, превосходящие ожидание покупателя.
Прочные отношения с клиентом устанавливаются, если в их основе лежит взаимная выгода и польза.

Когда клиент получает пользу в виде экономии времени и денег, его отношение к продавцу становится другим.

Если Вы решите проблему клиента, то перейдете в его глазах из категории продавцов, которые что-то "навязывают", в категорию продавцов-партнеров, которые создают добавочную ценность.

Когда возникает проблема, клиенты звонят в продавцам-партнерам.

Потребности клиента бывают явные и скрытые.
Потребности клиента
Явные и скрытые потребности клиента
ЯВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Клиент знает свои проблемы и ищет решение
СКРЫТЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Клиент неправильно понимает свою проблему или не знает о более эффективном решении
В случае скрытых проблем задача продавца усложняется.

Ему надо выявить проблему, убедить клиента и показать более выгодное решение.
Скрытые потребности
Выявить настоящую проблему
Убедить клиента в своей точке зрения
Показать более выгодное решение
Продавец должен стать экспертом в бизнесе клиента. Тогда у продавца появится способность выявлять скрытые проблемы и предлагать решения, превосходящие ожидания покупателей.
Пример из агросектора
Шла уборка зерновых. У клиента были комбайны и грузовые автомобили, которыми он вывозил с поля зерно. Клиент увеличил посевные площади и не успевал убрать зерно имеющейся техникой. Клиент считал, что ему нужны еще 2 комбайна, стоимостью 30 млн. рублей. Поскольку свободных средств не было, он искал поставщика техники с отсрочкой платежа.

Продавец оценил ситуацию и увидел проблему не в финансировании, а в изменении технологии уборки. Он увидел возможность увеличить время работы комбайнов.

Он предложил организовать уборку по трехзвенной технологии, при которой за комбайном идет не грузовой автомобиль, а трактор с бункером-перегрузчиком.

Трактор с бункером-перегрузчиком имеет емкость для зерна на 3 грузовых автомобиля. Он позволяет комбайнам постоянно убирать зерно и не останавливаться на выгрузку.

Трехзвенная технология требует меньшее количество комбайнов. Если клиент купит вместо двух комбайнов за 30 млн. рублей два бункера-перегрузчика за 10 млн. рублей, то он успеет убрать зерно. Такие деньги у клиента есть.

Продавец рассказал клиенту о дополнительных преимуществах трехзвенной технологии уборки: при трехзвенной технологии КАМАЗы не заезжают на поле, а загружаются на краю; колеса не уплотняют почву, не нарушают ее структуру и не снижают урожайность.

Новое решение превысило ожидания клиента. Оно было дешевле и полезнее. Предложение вызвало радость покупателя. Он купил 2 бункера-перегрузчика за 10 млн. руб. и решил свою проблему.

Продавец перешел в категорию полезных и нужных поставщиков. Отношения с клиентом после этого стали доверительными и крепкими.
Выявить проблемы клиента продавец может на этапе подготовки, когда встречается с сотрудниками клиента, общается со специалистами из разных отделов, задает вопросы и собирает информацию.

В этом случае достаточно клиенту задать уточняющие вопросы и проверить свои предварительные выводы.

Не надо советовать товар, который не решит проблем клиента. Некоторые продавцы понимают, что их товар в этой ситуации не подходит, однако убеждают купить потому, что надо продавать. Это недальновидная продажа. Если продадите, вы потеряете клиента.

Вашу компанию и ваш бренд внесут в черных список продавцов, которым нельзя доверять. Возобновить отношения можно только после смены человека, принимающего решения.
Не надо советовать товар, который не решит проблем клиента. Вы попадете в черный список продавцов, которым нельзя доверять.
Как поступить, если вы правильно выявили потребность, но у вас нет подходящего продукта?

В этой ситуации вы можете посоветовать решение конкурента. Вы не продадите, однако вы построите мостик доверительных взаимоотношений. Вы дадите пользу клиенту, он это оценит. Он купит у вас что-то другое.
Пример из агросектора
Для уборки травы клиенту потребовались четыре типа оборудования: косилка, грабли, ворошилка и пресс-подборщик.

У продавца были все четыре типа оборудования. Он выявил потребность по всей технике, но увидел, что не проходит по требованиям к прессу. Пресс, который есть у него, не выдержит нагрузки и будет часто ломаться.

Продавец предложил клиенту купить пресс другой компании. В комплексе с прессом конкурента его техника справится с нагрузкой.

Клиент оценил его подход. Он увидел, что продавец работает по-партнерски, разбирается в теме, поступается своими коммерческими интересами ради его выгоды.

Такой вдумчивый подход понравился покупателю. Клиент пошел на такую сделку и остался ею доволен.

Менеджер по продажам продал три вида оборудования из четырех и установил с клиентом доверительные отношения. Этот клиент стал постоянным покупателем и звонил продавцу, когда возникала потребность в технике.
Этот этап очень важен. Из-за неправильно выявленной потребности вы потеряете сделку. Напротив, если вы правильно определили потребность и, особенно, если нашли решение, превышающее ожидания клиента, вы ее удержите.

Как только вы нашли решение для клиента, этап завершен, задача выполнена. Переходите к следующему этапу.
Следите за новостями в Telegram