СЕКРЕТ №13

Как не терять сделки?

Этап 5. Работа с возражениями
Время чтения: 8 мин 10 сек
Этап 5. Работа с возражениями
Отвечаем на возражения. Используем ответы для усиления ценности товара. Не используем мнения, оперируем фактами. Вырабатываем полезные привычки.
На этом этапе в полной мере проявляется мастерство и опыт продавца. Здесь лежит рубеж, отделяющий новичков от продвинутых, продвинутых от мастеров.

Редко складывается ситуация, когда удается выявить потребность, превысить ожидание клиента, назвать цену и услышать в ответ: «Я беру». Такое бывает лишь иногда.

Обычно клиент пытается нащупать максимально выгодные для себя пределы. Он хочет сравнить цены, получить дополнительную скидку, выторговать бесплатный сервис. Он всеми силами увеличивает свою выгоду в сделке.

Есть две причины возражений: экономическая и психологическая. Воздействуют обе причины одновременно.
Причины возражений
Экономическая
Клиент хочет увеличить выгоду от покупки
Психологическая
Клиент хочет убедиться, что сделал правильный выбор
Клиент хочет заработать на возражениях. Еще клиент хочет убедиться в правильности своего решения. Ведь если он быстро согласится на предложение, то позже будет думать, что упустил возможность получить лучшие условия, начнет сомневаться в сделке.

Новички для удовлетворения желаний клиента пускают в ход скидки и теряют прибыль в сделке.

Мастера действуют иначе. Они готовятся к встрече. Они отрабатывают возражения так, что вызывают у клиента "удовольствие" от покупки.

Делают они это следующим образом. В ответ на возражения они рассказывают о новых характеристиках продукта, говорят о новых преимуществах. Покупатель узнает новую пользу.

Опытные продавцы выводят атмосферу общения в позитив, создают условия для дополнительной продажи (допродажи).
Как это работает
Возражения
Клиент "щупает" границы цены, сомневается в размере выгоды.
Новые выгоды
Продавец демонстрирует новые характеристики товара, показывает новые источники будущей прибыли.
Позитивная атмосфера
Клиент получает удовольствие от покупки.
Дополнительные покупки
Продавец делает дополнительную продажу.
Опытные продавцы выводят атмосферу общения в позитив, создают условия для дополнительной продажи (допродажи).
Продавец-новичок, теоретик в отношении продукта, сталкивается с покупателем-практиком.

Покупатель знает о продукте все: его свойства, причины поломок, дефекты и слабые места. Он знает виды и типы товара, их заменители. Он помнит все свои потерянные деньги.

Слушая продавца, покупатель прикидывает, будет продукт работать в его производстве или нет. И после этого начинает задавать вопросы.

Продавцу нужно отличать Вопросы от Возражений.
Вопросы или возражения?
Вопросы
Уточнение предложения. Желание получить больше информации.
Возражения
Несогласие с точкой зрения продавца или неверие в характеристики, преимущества и выгоды продукта. Это сомнения в том, что говорит продавец.
Успех работы с возражениями зависит от качества выполненной работы на этапе подготовки (первый этап сделки). Здесь важный момент.

До встречи с клиентом важно представлять, какие у клиента могут быть возражения с учетом специфики предприятия и предложений.

Вам нужно быстро реагировать на возражения. Быстрая реакция воспринимается клиентом как уверенность в продукте.

Однако даже с подготовкой на этом этапе можно потерять сделку, если вы будете отвечать на возражения свои мнением.
Мнения
1. Наша сеялка сеет лучше
2. Наш тягач намного мощнее и потребляет меньше топлива
3. Наш интернет быстрее и надежнее
4. Наш антивирус останавливает любые вирусы
5. Наш сервис более качественный, чем у конкурентов
Опора на мнение - это слабая позиция.

Покупатель понимает, что продавец положил на стол свое мнение против его денег. Это невыгодный обмен. Клиент на это не идет. Сделки не будет.

Чем больше продавец высказывает мнений, тем хуже.
Мнение продавца против денег покупателя - это невыгодный обмен. Сделки не будет.
Чтобы сделка состоялась, продавцу нужно выложить на стол нечто более ценное, чем мнение.

Более ценным является факт.
Факты
1. Наша сеялка укладывает 9 семян свеклы на 1 метр с одинаковым расстоянием.
2. Наш магистральный тягач имеет двигатель 750 л. с. Он расходует 22 литра топлива на 100 км, как двигатель в 500 л. с.
3. Мы предоставляем стабильный доступ к интернету на скорости 500 мб/с. У нас было одно падение скорости на 30 минут за последние 6 месяцев.
4. За прошлый год наш антивирус нашел 100 млн. вредоносных программ. Он блокирует шпионское ПО для отслеживания звонков и сообщений. Также он может заблокировать устройство, если вы его потеряете.
5. Мы даем гарантию на сервисное обслуживание на 6 месяцев. Время выезда сервисной бригады с момента звонка составляет 2 часа.
Дайте клиенту факты. Из фактов можно извлечь преимущества. Из преимуществ показать выгоду. С каждой выгодой усилить свою позицию.

Эффективный способ ответить на возражение - достать видео и показать клиенту, как это работает.
Видеоматериалы
Для этого на этапе подготовки вы должны взять с собой компьютер с презентациями и видео. В свою очередь, для того, чтобы у вас была полная библиотека, нужно сделать сбор видеоматериалов привычкой. За один день хорошую библиотеку не собрать.

Снятое сегодня видео у клиента завтра ответит на чьи-то возражения.

Простые любительские видео работают лучше, потому что это не реклама, это жизнь. После их просмотра, как правило, все возражения снимаются.
Выработайте привычку собирать видеоматериал.
Клиент может продолжить выдвигать возражения: «Это вы показываете работу нового продукта. Как будет работать оборудование через год?»

Для преодоления этого возражения полезно накапливать видео в библиотеке по продукту от производителей и от клиентов.

Делайте фотографии и снимайте видео, как работает оборудование в разных условиях, через разные промежутки времени, в разных условиях эксплуатации.

Чем больше библиотека, тем больше возражений вы снимете.
Пример
Мы столкнулись на сделке с надуманными возражениями.

На совещании присутствовали главный агроном и главный механик. Сравнивали наш культиватор за $130 000 и культиватор конкурента за $112 000.

Возражал главный агроном. Он утверждал, что наш культиватор не обрабатывает почву на глубину 30 см. Также он слышал чужое мнение, что качество обработки почвы плохое.

Мы достали нужное видео и продемонстрировали проход нашего культиватора по стерне на глубину 30 см. Качество обработки было отличным, почва однородная. Были приведены технические характеристики.

Также мы продемонстрировали, что наш культиватор универсальный, подходит под разные культуры.

После просмотра видео надуманное возражение было снято.

Мы заключили сделку.
Вы можете потерять сделку, если вы подготовили видеоматериал и в момент, когда он потребовался, не смогли его найти.

Через 30 секунд пустого ожидания клиент скажет: «Идем дальше».

Это значит, что вы не отработали возражение. Клиент остался с сомнениями в товаре и вашей компетенции. Вы плохо подготовились и потеряли сделку.

Материал должен быть подписан и рассортирован. Вы должны моментально ориентироваться в библиотеке.

Вы можете использовать и другие способы снимать возражения, кроме видеоматериалов.

Это демонстрация образца, предоставление продукта "на пробу" и консультации других покупателей, которые используют ваш продукт.
4 способа снять возражения
Видео материал
Демонстрация работы продукта в разных условиях
Демонстрация работы продукта
Предоставление на пробу. Например, даем сеялку, сеем свеклу, раскапываем, считаем семена на метр, убеждаемся, что качество выше, чем у конкурентов.
Консультация другого собственника, который пользуется вашей продукцией
Звонок собственнику или рассказ, записанный на видео
Образец
Например, важная часть сложного узла.
Мастерство продавца на этапе работы с возражениями проявляется в том, что он не только развеивает сомнения. Мастер с помощью ответов повышает ценность сделанного предложения.

Этап работы с возражениями дает возможность еще раз показать достоинства продукта. Уже не вы навязываете информацию, клиент сам об этом просит. В этот момент он открыт для ваших ответов.

Демонстрируйте преимущества в сравнении с конкурентами. Вы получите яркий эффект воздействия на клиента. Если все правильно сделали, вы легко пройдете этап обсуждения цены и заключите сделку на выгодных условиях.

Если у покупателя закончились возражения, не медлите, не продолжайте уговаривать клиента. Переходите к следующему этапу – к сделке.
Новости в Telegram