УРОВЕНЬ: С НУЛЯ

Как не терять сделки?

Этап 7. Администрирование
Время чтения: 14 мин 00 сек
Этап 7. Администрирование
Фиксируем детали сделки. Контролируем исполнение финансовых условий. Создаем обратную связь.
Этап администрирования включается, когда сделка состоялась.

Мы сделали хорошую презентацию, достигли договоренностей о покупке, обсудили способы и сроки оплаты.

Дальше начинается этап администрирования, который многие менеджеры пропускают или выполняют частично.

Он состоит из трех пунктов: фиксации деталей договора, контроля исполнения финансовых условий и обратной связи с клиентом.
А. Фиксируем детали
Фиксируем все детали беседы с клиентом. О чем конкретно договорились? Какого числа поставка? Какие опции добавили в базовую комплектацию? Какую скидку предоставили? Каковы особые условия сделки?






Б. Контролируем исполнение финансовых условий
Звоним накануне или в день первого платежа или аванса. Интересуемся у клиента, все ли договоренности в силе и будет ли произведена оплата точно в срок.






В. Создаем обратную связь
После закрытия сделки и исполнения всех финансовых обязательств со стороны клиента, звоним для того, чтобы узнать, как у покупателя идут дела, доволен ли он покупкой, оправдались ли его ожидания от сделки. Вы хотите, чтобы оборудование работало хорошо, и вас волнуют проблемы клиента.




А. Фиксируем детали
Администрированием мы называем простое фиксирование деталей обсужденной беседы.
Условия простых сделок запомнить легко. Однако простые сделки в В2В стали редкостью. Чаще в продажах появляются нестандартные опции, поставка разными частями в разные места и разные сроки.

Когда мы на переговорах сосредоточены на сделке, нам кажется, что все понятно и легко. Мы уверены, что все помним и знаем.

К сожалению, краткосрочная человеческая память быстро обновляется. Уже через 30 минут 50% прежней информации недоступно. Человек ее забывает, чтобы заместить ее другой.

К концу дня может остаться 10-20% важной информации от встречи.
Прочность памяти
Приводим данные из практики на основании наблюдений за собой и подчиненными
100%
Во время переговоров
Мы помним все детали с предельной ясностью
50%
Через 30 минут, если занялись другими делами
Мы не уверены в том, что помним правильно. Мелкие важные детали "вылетели из головы".
20%
В конце рабочего дня после нескольких одинаковых встреч
Мы помним чувства, которые испытывали на переговорах, но не уверены в деталях сделки
Если Вы проводите встречи одну за другой, то у Вас наслаиваются одни договоренности на другие. Здесь легко сбиться, запутаться и наделать ошибок.

Нам известно из практики много примеров, когда менеджеры достигали договоренностей, затем пропускали этап администрирования и из-за этого портили отношения с клиентом.

К примеру, вы долго торгуетесь по цене. Провели 3, 4 или 5 раундов. В итоге вы договорились о цене, но сразу не записали. В вашей памяти сидит огромный объем информации по ценам, связанным с этим клиентом. Через какое-то время вам будет трудно восстановить из памяти нужную информацию.

Фиксировать детали следует во время встречи либо сразу после. Вышли от клиента, сели в машину, присели на лавку, записали подробно детали встречи.

Эта привычка избавит Вас от ошибок и неточностей. Вам не придется переспрашивать клиента, догадываться или вписывать в договор неверные данные.
Вышли от клиента, сели в машину или присели на лавку, запишите все детали встречи.
Практика
Шел четвертый раунд переговоров с крупным клиентом. Мы торговались по цене и срокам поставки.

На встрече со стороны продавца присутствовали четыре сотрудника: коммерческий директор, директор по ключевым клиентам, территориальный менеджер и менеджер по продажам, который начинал сделку.

В переговорах участвовали все. У каждого была своя зона ответственности. При этом никто не фиксировал детали. Каждый сотрудник понадеялся на другого. Менеджеры полагали, что руководители, которые дают особые условия, запомнят их. Руководители считали, что подчиненные запишут все подробности встречи.

В результате переговоров были достигнуты договоренности по цене и срокам. Сделка состоялась. Записи никто не вел. После этого все поехали на другую важную встречу.

При подведении итогов дня никто из четверых не мог вспомнить, по какой цене продали крупному клиенту и в какие сроки договорились поставить.

Применили модель "мозгового штурма". Вспомнили. Записали в договоре, отправили клиенту. В итоге оказалось, что ошиблись и в цене, и в сроках.

Ошибка стоила хороших отношений с клиентом. Клиент подумал, что мы хотим обмануть его. Мы в договоре указали цену чуть выше, чем договорились. Мы допустили ошибку в том, что для клиента было важно.

Из-за ошибки в администрировании мы чуть не потеряли сделку.
Этап администрирования кажется простым и не важным.

Все знают, как сложно добиться сделки. У всех мысли сосредоточены на этом. Однако работа в поле дает много информации. В ней легко запутаться. Надо выработать привычку все записывать. Тупой карандаш лучше острой памяти.

Привычка фиксировать все четко, быстро и без ошибок разгрузит конец рабочего дня. Вечером продавец уставший, выжатый, как лимон. Делать записи не хочется. Хочется отдыхать. По этой причине многие продавцы пропускают этап администрирования и рискуют потерять важную сделку.

Б. Контролируем исполнение финансовых условий
Основная задача - добиться от клиента выполнения условий по сделке.
Вы заключаете сделку, в которой клиент платит аванс. После первой оплаты вы поставляете товар. Далее клиент платит оставшуюся сумму.

В день первого платежа нужно уточнить, насколько прочны ваши договоренности, и будет ли оплачен аванс точно в срок?

Здесь у вас возможны два варианта.

В первом случае, клиент платит вовремя. Вы фиксируете исполнение обязательств и поставляете товар.

Во втором случае, клиент сообщает, что не может оплатить в договоренные сроки. У него появились "накладки", причины и сложности. Вы своевременно об этом узнали. Клиент может попросить перенести оплату на 1 или 2 дня. Скажите клиенту, что вы подготовили договор точно в срок, и вам придется его переделывать. Подтолкните его к точному выполнению взятых обязательств.

Так вы контролируете сделку.
Практика
Вы поставили технику. В договоре указана отсрочка платежа на 30 дней.

Большинство неопытных менеджеров звонят клиенту по истечению этого срока. На 31-й день они с удивлением узнают, что клиент не может рассчитаться и просит отложить оплату еще на месяц. У менеджера возникает просроченная дебиторская задолженность. У компании возникает задача найти деньги на своевременную выплату заработной платы.

Проблем можно избежать или хотя бы уменьшить их размер.

Если у Вас отсрочка платежа 30 дней, то через 15 дней позвоните клиенту и задайте несколько вопросов:

- как работает оборудование?
- все ли работает так, как клиент ожидал?
- все ли нормально у клиента с деньгами?
- может ли клиент выполнить финансовые условия, оговоренные ранее и заплатить через 2 недели?

Если клиент может вовремя оплатить, он это подтвердит. Если клиент говорит о финансовых сложностях, то вы узнаете об этом за 2 недели до назначенного срока.

Предложите клиенту разбить платеж на этапы и обсудите, какую часть он заплатит ровно через две недели.
Чаще всего клиенты пользуются неопытностью менеджеров и не платят ничего. Такое делают даже нормальные клиенты.

Когда продавец приходит к клиенту за платежом, у того найдется десять причин не платить вовремя. Однако все эти причины второстепенны. Истинная причина в том, что для клиента задержка оплаты экономически выгодна. Он пользуется деньгами без процентов и перекладывает проблемы с ликвидностью на ваши плечи, на вашу компанию.

Помните, что любой нормальный клиент, если у него нет всей суммы на нужную дату, все же имеет часть суммы и может произвести частичную оплату. Если вы позвоните заранее, у вас есть шанс получить частичную оплату. Если вы не контролируете финансовые условия, то столкнетесь с тем, что денег "нет совсем".

Для исполнения финансовых условий используйте методику компенсации.
Как это работает
1
Клиент говорит о проблеме с деньгами
Вы заранее звоните клиенту и узнаете, что клиент не может оплатить вовремя
2
Предложите добавить банковские проценты на новую отсрочку
Вы сообщаете клиенту, что у вас возникают дополнительные расходы и предлагаете подписать дополнительное соглашение к договору.
3
Ведите переговоры по реструктуризации оплаты
Когда вы работаете на упреждение, вы не даете клиенту себя обмануть и узнаете истинное положение вещей.
4
Получите максимально возможный платеж точно в срок
Создавайте дополнительные расходы клиенту, чтобы оплата в срок была более выгодной, чем отсрочка.
Эта методика строится на том, что ваша работа на упреждение повышает шансы собрать деньги в назначенную дату. Также она помогает получить в назначенную дату максимально возможную часть денег.

Если вы контролируете суммы и сроки платежей заранее, если вы проверяете клиента, и он об этом знает, клиент будет лучше платить и меньше обманывать вас.
Если вы контролируете суммы и сроки платежей заранее, у клиента меньше возможностей задерживать платежи и обманывать вас.
Мы не берем сейчас злостных неплательщиков. Их нужно отсеивать на этапе формирования клиентской базы (статья https://polikarpov.plus/articles2) и проверять их платежеспособность перед заключением договора.

Но есть четко выработанная логика. Если клиент видит, что менеджер не контролирует ситуацию с оплатой, он затягивает платежи.

Исключение составляют крупные клиенты с жестко отлаженной процедурой оплаты. При работе с ними вы поставляете по низким ценам, но с высокой вероятностью получить деньги точно в срок. В этом случае за сроками оплаты следят бухгалтеры и финансисты.

В последнее время даже крупные клиенты тянут с оплатой. Поэтому необходимо четко контролировать финансовые условия. У вас будет получаться лучше, если будете делать это заранее.

В. Создаем обратную связь
Мы хотим, чтобы клиент был доволен сделкой, и нас волнуют проблемы клиента.
Обратная связь - последний этап в сделке.

Этап кажется незначительным. На самом деле он очень важен. Почему?

Вы закрыли сделку, продали товар клиенту, все правильно администрировали. Исполнены взаимные обязательства: товар поставлен, оплата прошла.

Девять из десяти продавцов забывают на время о клиенте. Вы так не делаете. Вы звоните клиенту после полной оплаты и интересуетесь, как у него продвигаются дела, доволен ли он сделкой, если ли проблемы с продукцией, нужно ли чем-то помочь.
Как у вас дела?
Задайте клиенту следующие вопросы:
Довольны ли вы сделкой?
Узнайте, приносит ли ваша сделка клиенту прибыль?
Требуется ли обучение?
Поинтересуйтесь, нужно ли дополнительное обучение по вашей продукции или оборудованию?
Как работает оборудование или продукция?
Спросите о том, как работает ваша продукция по сравнению с продукцией конкурентов.
Нужна ли моя помощь?
Предложите клиенту помощь в решении проблем, связанных с вашим товаром или услугой.
Есть возможность выделиться из большой массы менеджеров, навязывающих клиенту свои услуги.

Менеджеры настойчивы, когда нужно что-нибудь продать. И они пропадают, как только сделка завершена.

Продемонстрируйте клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочной работе. Покажите, что вас интересуют его проблемы. Путь он убедиться, что вы хотите добиться хорошей работы оборудования. Клиент увидит вашу заинтересованность, он выделит вас из толпы.

Хороший способ завоевать доверие клиента и расположить его к следующей сделке - решать проблемы клиента. Если вы будете систематически создавать обратную связь, сделок у вас будет намного больше.
Если вы будете систематически создавать обратную связь, сделок у вас будет намного больше.
Обратная связь делает ваши отношения с клиентом прочными. Когда у клиента появится проблема или потребность в товаре, вы будете первым среди поставщиков, кому он позвонит. Это очень важно.

Усилия, которые вы потратите на этом этапе, окупятся не сразу. Недальновидные продавцы пропускают этот этап, экономят силы. Такой продавец говорит себе: "Зачем я буду звонить этому клиенту? Я ведь ему уже все продал. Лучше буду звонить другим и делать новые сделки. Там мой заработок!"
Звонить или не звонить
клиентам, которые оплатили сделку
Не звонить, забыть до следующей сделки
Нельзя бросать клиента после закрытия сделки
Звонить, интересоваться, помогать, поддерживать отношения
Проявляйте участие, следите за результатами сделки, помогайте
На самом деле, когда вы создаете обратную связь, вы тратите время на будущие продажи этому клиенту. Вы уже продаете. Когда у клиента возникнет спрос, он позвонит именно вам.

Если у вас большая база клиентов, вам сложно контролировать, в каком состоянии находятся их потребности. Даже с системой CRM и ежедневными отчетами трудно помнить, какой клиент подходит к новой сделке.

Система построения обратной связи позволяет наладить систему отношений так, чтобы клиент сам звонил вам.

При повторных продажах вам будет легче создавать доверие, обсуждать цены и работать с его возражениями. Количество ваших сделок будет расти.
Заключение
Мы рассказали о семи этапах продаж; обсудили важные навыки, которыми должен обладать продавец в прямых продажах. Сделали акценты на ошибки, из-за которых продавец теряет сделку.

Соблюдайте этапы. Решайте задачи творчески. Будьте ответственными и последовательными. И тогда в прямых продажах вас ждет успех!
Telegram